员工培训讲义:业务运作礼仪

(主讲人:王志武)

(一)、业务基本常识:

1、线路业务:

(1)、一条线路原则上1000元/条,某一地区,沿途经过数市数县,在本公司未签约给其他线路前,允许其上下经过沿途市县的乘客,如果签约相应市县线路,则不允许其乘载相关市县的旅客;

(2)、合同一年一签,押金5000元/条,加租视续约时的行情而定;

(3)、有适当的装修期或筹备期,由运营监视具体情况而定。

2、铺位业务;

(1)、一楼为各行业型商铺,均价在13—20元/每平方米不等,管理费2元/每平方米;二、三、三楼主要规划作酒店、宾馆、住宿、写字楼等,均价在8元/每平方米—12元/每平方米不等。

(2)、合同两年一签,付租方式二押一租,加租视续约时具体行情而定,原则上在原有价位上递增10%–15%之间。

(3)、装修期或免租期在2—5个月,由运营总监视具体情况而定。

(二)业务基本礼仪

1、服饰礼仪

服装穿着要朴素、大方、合乎时令的服装;仪容仪表要整洁、端庄,男士要适时理发,胡须要刮净,指甲要修剪,内外衣要经常保持整洁,女士活动前要梳理打扮,保持外貌整洁美观。

2、握手礼仪

握手要用右手,应双目注视对方,微笑致意;一般不应用力;与众人握手,一般应按从近(身边)到远的顺序一一分别进行,既不应挑跳,也不应同时握着两个人的手,与年长于已或身份高于已者握手,应稍稍欠身,用双手握住对方的手,以示尊敬;与女子握手,一般只应握其手指部分;与主人、年长者、身份高于已者以及女子见面,应等对方伸出手后再与之握手;男子握手应脱去手套。

3、交谈礼仪

与客人谈话时,态度要彬彬有礼,让人有一种亲切感,愿意与你交朋友,愿讲真话。切忌盛气凌人把自已的观点强加于人。对有些问题,要以共同探讨的口吻,尽量多举些例子,以理服人。要事先弄清客人的身份,让自已说话得体,有针对性。如有的问题客人一时不能理解,可以安排一些实地参观,增加感性认识,让事实说话,或暂时回避,换个话题,以后有机会再说。同时在谈话时,切忌拍拍打打、唾沫四溅,参加交谈的人较多时,应不时地与所有人攀谈几句。注意聆听对方的谈话,并对其作出适当的反应。不轻易打断别人的谈话,插话前打个招呼。不谈论对方反感的问题,不逼迫对方回答其不愿意回答的问题。

4、介绍礼仪

介绍别人相识时,应先说“请允许我来为你们介绍一下”之类的话,接着说:“这位是某某老板或这位是某某老总”。介绍到谁,就用右手(五指并拢,手掌向左或向上,切不可只用一个指头)指向谁。

5、名片礼仪

(1)、派发客人名片时,要用名片的正面对着客户,目光清澈真诚,注视对的眉毛和额头之间,然后腰部略微往下弯曲,用双手恭敬地递给对方;

(2)、接收客人名片时,要用双手去接,同时用嘴读出对方的名字或尊称,然后小心翼翼的把名片放进名片夹,以视非常认可和尊重对方;

(3)、切忌派发客人破损或脏污的名片,接收客人名片后不要随便乱扔或乱塞。

6、邀请礼仪

客人光顾后,有签约意向又未下最后决定的,则需继续跟单和交流,因而需要发出邀请再次详谈,邀请时以示礼貌和尊重,应注意如下礼仪:

(1)提前发出邀请信息或邀请电话,使被邀对象有所准备,以及有时间安排好自已的其他活动;

(2)、邀请信息或电话不宜发得太早,过早会使有的人感到为难,因为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请,而需要心已有安排为借口加

认拒绝。

7、招待礼仪

此为接待上门的客人时应当讲求的表示尊重的形式。包括以下方面:

(1)、不要让客人在门外久等,应尽快热情地迎入会客间,给他让座、泡茶等;

(2)、一同来访的客人如较多,应按顺序接待,不能先接待其中你熟悉的客人;

(3)、正确联络来客与被访者,不要搞错联络对象,也不能传错来客的意图;

(4)、在来访者较多、交谈必须分别进行的情况下,要掌握好交谈时间,不要让其他客人久等,如不得不要客人久等时,一要先征询客人的意见,二要为他们准备好座位、茶水、报刊等。

8、迎送礼仪

迎送应按客人的身份及来访目的规定规格,主要迎送人要同来宾的身份相当,如与来宾身份相当的人因故不能出面,代行人应向对方作出解释。

9、通话礼仪

打电话或接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括:

(1)、拿起话筒时,先说“您好”再回答或继续往下说;

(2)、要仔细聆听对方的讲话,并不时地用“嗯”、“对”、“是”等给对方以积极的反馈;

(3)、谈正事之前,要亲切、简单地寒喧几句;

(4)、待对方切断电话后再放下话筒,话筒发轻轻放下。

10、送客礼仪

(1)、送客与客人告别时,要握手或点头示敬,应表示欢迎再次光临或来访;

(2)、送客,视情况可将客人送出会客室、电梯口及办公楼大门;注意帮客户指示行走的道路,客人上车时要帮客人打开车门,并挥手致意。

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